On a tendance à penser que le déclin de certaines organisations provient des erreurs stratégiques commises par le top management.
Or, ce n’est pas forcément vrai. Une structure est avant tout une réunion d’êtres humains qui peuvent avoir tendance, par un processus de rationalisation, à accepter ce qui ne devrait pas l’être.
Ainsi, le retard d’un train de 5 min. Rationnellement, on peut se dire qu’il s’agit d’un simple retard. La vérité est qu’il s’agit d’une contre-performance.
Accepter cette contre-performance laisse potentiellement la porte ouverte à l’acceptation d’autres comportements accentuant cette contre-performance.
On s’habituerait donc…
Alors, qui est ce « on » qui s’habituerait ? Eh bien ce sont tous les acteurs utilisant ou travaillant à ce service : les clients, les professionnels, les agents, les élus…
Pourtant, ce retard existe objectivement et il est l’expression d’une mauvaise performance de l’organisation. Ne pas le considérer comme tel revient à faire perdre au terme « retard » de son sens. Et l’absence de sens est préjudiciable au fonctionnement de l’organisation.
Il en est ainsi l’image du canard qui, sur la surface apparaît calme et imperturbable tandis que sous la surface, ses pattes s’agitent pour contrer le courant.
Il est de coutume de considérer que le top management ne doit pas s’occuper de l’opérationnel, devant se réserver aux hautes sphères stratégiques. La tentation ou la facilité pour la direction générale est donc de se cantonner à des discours stratégiques et de s’enivrer de discours visionnaires.
Cependant, l’expérience nous montre que souvent, le déclin d’une organisation va prendre sa source dans l’opérationnel et que des gens vont souffrir de ces dysfonctionnements, de ces contre-performances et avec eux, c’est toute la structure qui pâtira de cet état de fait.
La solution pour éviter ce lent déclin est de mettre en place un discours de vérité.
Il s’agit de nommer ce qui dysfonctionne, de pas se tromper de cible en cherchant par exemple une solution technique à un problème qui ne l’est pas (création de nouveaux indicateurs, réforme organisationnelle…).
Le langage de vérité est le nécessaire point de départ à la solution, sinon, comme le canard, on agite ses pattes en vain, sans rien ne bouge au-dessus.
* Libre retranscription d’une interview de Philippe Silberzahn, professeur à EMLyon business school et intervenant au Cedep et à HEC, sur www.xerficanal.com.
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